EP03. "退货售后与账号健康：Account Health Rating 取代旧积分制"

• 马来西亚退货窗口是分档的：非 Mall 商品 6 或 15 天，Mall 商品 30 天（2025 年 6 月 9 日起延长到 30 天）——不是网上常看到的统一"30 天"说法。
• 退货运费不是卖家一律要扛——只有在退货原因跟"卖家责任退货率（SFRR）"挂钩时才由卖家承担，"不想要了"这类买家自己改主意的退货，TikTok 自己出运费还不计入卖家的绩效分数。
• 2026 年 7 月起，旧的违规积分制被 Account Health Rating（账号健康分，0-1000 分） 取代，用滚动 180 天的表现打分，不再是固定 90 天清零的违规积分。

重点内容

马来西亚退货窗口

• 非 Mall 商品：6 或 15 个自然日（视商品/类目而定）。
• Mall 商品：30 个自然日（2025 年 6 月 9 日起从原本大多 15 天/部分 30 天统一延长到 30 天）。
• 买家申请退货获批后，要在 10 个自然日内把商品寄回，否则申请会自动关闭、拿不到退款。

退货运费谁出

• 只有在退货原因影响卖家责任退货率（SFRR）时（商品缺件、损坏、货不对板、瑕疵、发错货、假货、变质），运费才由卖家承担。
• "不想要了"（No Longer Needed）类退货：这是 2026 年平台新增的"Refund Without Return / 无需退货即退款"功能底下的一类——这种因为买家单纯改主意的退货，TikTok 自己承担运费，而且明确不计入卖家的绩效分数。这跟"退货运费默认由卖家出"的一般印象不一样，值得特别记住。
• 自动批准门槛：金额低于 RM 124（或低于 US$30，取较低者）的退货申请可以通过平台工具自动批准。

卖家处理退货的时限要求

1. 初步审核：收到退货/退款申请后 1 个工作日内要审核——可以批准、附证据驳回，或提出部分退款。
2. 实物验收：如果是揽件/自送退货，卖家有 1 个工作日；如果是买家自行安排寄回，卖家有 14 个自然日去验收决定批准/驳回。
3. 申诉：如果卖家不同意平台的退货/退款判定，可以在 7 个自然日（揽件/自送）或 15 个自然日（买家自行寄回）内申诉。
4. 逾期不处理，申请很可能会被系统自动批准（美国和马来西亚官方文档都有这个原则，具体天数因市场略有差异）。

客服响应与账号健康系统

• 官方历史标准是 24 小时响应率 ≥90%，部分市场从 2025 年中开始收紧到 12 小时标准——不同来源对这个新标准适用的市场/时间点说法不完全一致，实际执行以马来西亚后台要求为准。
• 开启机器人自动回复后，24 小时规则周末不适用，但周末的消息仍要在周一中午 12 点前回复。
• 没有找到官方规定的即时聊天硬性 SLA，但一般买家期待大约 1 小时内回复，直播中甚至期待 5-15 分钟内回复。
• Chat Satisfaction Rate（聊天满意度）和平均响应时间会影响卖家的 Store Rating（店铺评分）。

违规处罚机制：从积分制到 Account Health Rating

• ⚠️ 重大变化：旧的违规积分制（累计到 48 分永久停权、每 90 天清零）从 2026 年 7 月起开始被 Account Health Rating（AHR，账号健康分） 取代：0-1000 分，反映滚动 180 天的表现和合规情况。新店起步 200 分，完成订单/合规测验能加分，违规或表现不达标会扣分。
• 分级处罚门槛：跌到 150 分 → 7 天内不能新增刊登/参加大促；跌到 100 分 → 14 天；跌到 50 分 → 28 天；跌到 0 分 → 有永久停权风险。
• 因为写这篇笔记的时间点（2026 年 9 月）已经过了 2026 年 7 月这个切换点，应该把 Account Health Rating 当成当前生效的系统，而不是旧积分制——如果读到的其他资料还在讲"违规积分"，那大概率是切换前的旧内容。
• 迟发货率有一个美国市场参考基准：约 4% 以下算合格，马来西亚专属门槛没有查到，建议以后台实际要求为准。

常见误区

• ❌ 以为马来西亚退货窗口统一是"30 天"——实际是分档的（非 Mall 6/15 天，Mall 商品才是 30 天）。
• ❌ 以为退货运费永远由卖家出——只有跟卖家责任退货率挂钩的原因才由卖家承担，"单纯不想要了"这类由 TikTok 自己出运费，也不计入卖家绩效。
• ❌ 还在按旧的"违规积分制"理解账号处罚逻辑——2026 年 7 月起已经切换成 Account Health Rating（0-1000 分，180 天滚动），逻辑不一样，看到旧内容要留意时效性。

Sources

官方文档：

1. Returns And Refunds
2. Customer Order Cancellation, Return, and Refund Policy
3. Seller Enforcement Policy
4. Requirements for the 24-Hour Response Rate Metric
5. Customer Service Policy

Blog / Website：

1. TikTok Shop Malaysia extends Free Returns to 30 Days for Mall Products
2. TikTok Shop Southeast Asia Launches "Refund Without Return" Feature
3. TikTok Shop Just Replaced Its Entire Penalty System
4. TikTok Shop Account Health Rating: How the 0–1,000 System Works
5. TikTok Shop's new policy: 12-hour response rate becomes the new standard